artikel

Hoe Albert Heijn Enschede de rolstoelklant helpt

Achtergrond Premium

Hoe Albert Heijn Enschede de rolstoelklant helpt

Charles de Jong is, net als circa 250.000 andere inwoners van Nederland, afhankelijk van een rolstoel. boodschappen doen is voor hem geen probleem, maar zelfs een gezellig uitje. ‘Dat komt door de service die ik bij supermarkten in de buurt krijg.’

De inwoner van Enschede woont zelfstandig en doet zelf zijn boodschappen, meestal bij het AH-filiaal aan het H.J. van Heekplein en soms bij een Emté in de buurt. ‘Daar ga ik voor de aanbiedingen naartoe. Dat lijkt lastig, boodschappen doen in een rolstoel, maar voor hem is het vooral een gezellig uitje. ‘Dat komt door de service, Emté krijgt een 8,5 en de AH een dikke 10.’

foto_2

Makkelijker boodschappen doen met reguliere rolstoel

De Jong gaat meestal met zijn handbike, een driewielige rolstoelfiets waarbij hij de ‘trappers’ met zijn handen bedient, op pad. Dit keer gebruikt hij echter zijn ‘gewone’ rolstoel omdat het daarmee makkelijker boodschappen doen is. Vanuit zijn aangepaste woning in Enschede is het niet al te ver naar het AH-filiaal H.J. van Heekplein. Onderweg komt hij weinig obstakels tegen. Ook het AH-filiaal is gemakkelijk toegankelijk voor rolstoelgebruikers. De entree is breed, dat geldt ook voor de paden. ‘Alleen gaat het toegangspoortje nogal eens wat snel dicht, dat knalt dan tegen de rolstoel aan.’ Boodschappen doet De Jong met een mandje op schoot. ‘Dat gaat met een gewone rolstoel wel, met de handbike is dat lastiger. Als ik daarmee stuur, duw ik het mandje van mijn schoot af.’

foto_3

Emballageautomaat is een belangrijk obstakel

In de winkel wordt duidelijk welke problemen rolstoelers ondervinden bij het doen van boodschappen. Met zijn handbike is de emballageautomaat onbereikbaar voor De Jong. Datzelfde probleem kennen gebruikers van scootmobiels ook. Met de gewone rolstoel lukt het redelijk makkelijk omdat er geen andere obstakels staan. Op Rolstoeltoeganklijkheid.nl is te lezen dat emballageautomaten nogal eens problemen opleveren omdat ze geregeld in een nis worden geplaatst. Als er dan ook nog eens obstakels komen te staan, zoals een ton om statiegeldbonnen voor een goed doel te doneren, wordt het soms lastig manoeuvreren. De Jong heeft daar in de AH amper last van. Hij moet wel ver reiken om het bonnetje te kunnen pakken.

foto_5

Klant kan niet bij hoge, lage en verre producten

Diezelfde problemen ervaart hij bij de schappen. Slechts een deel van de producten is voor hem bereikbaar. Hij kan niet bij de laag en hoog staande producten. Ook ver reiken, bij bijvoorbeeld het groenteschap, is een probleem. ‘Ik heb een zwakke rug en dat levert problemen op.’ Het geldt niet voor AH, maar groenteafdelingen zijn vaker een probleem voor rolstoelgebruikers, is op Rolstoeltoegankelijkheid te lezen. In sommige supermarkten moet je zelf de groenten afwegen en een bonnetje uitdraaien. Het touchscreen van de weegschaal zit meestal te hoog voor rolstoelers. Ook deuren van koelingen en vriezers zitten rolstoelers geregeld in de weg. ‘Die kan ik in de handbike niet open krijgen.’

foto_7

Afhankelijk van hulp

De inrichting van supermarkten is hier niet of nauwelijks op aan te passen. Rolstoelers zullen altijd afhankelijk zijn van andere klanten, of de service van supermarktmedewerkers om al hun boodschappen te kunnen verzamelen. De Jong geeft zijn AH een dikke 10 voor de hulp die hij ontvangt. ‘Ze doen werkelijk alles voor je. Niets is te veel’, is zijn ervaring. Op de verschillende afdelingen zijn medewerkers alert op de behoeften van de klant, ook die van rolstoelers. Als De Jong daarom vraagt bij de infobalie, loopt zelfs een medewerker mee door de winkel om alle boodschappen te verzamelen. ‘Dat is topservice, hè’, zegt De Jong. Die boodschappen, dat zijn er gemiddeld overigens niet zoveel, want de alleenstaande De Jong bezoekt de AH twee tot drie keer per week. Ook vanwege de sociale contacten. ‘Ik ga op de rustige uurtjes. Dat is minder lastig voor ze en hebben ze tijd voor een praatje.’

Foto_8

Supermarktmanager vindt hulp vanzelfsprekend

Supermarktmanager Martin Meijers hoort de loftuitingen met een brede lach aan. Hij vindt de hulp die hij en zijn medewerkers aan mindervalide klanten bieden ‘niet meer dan normaal’. ‘Is het abnormaal dan? We doen het zoals we het zelf ook zouden willen ervaren’, is zijn uitleg. ‘We hebben het geregeld met de medewerkers over de omgang met onze klanten, ook over die met ouderen en minder validen. Daarbij stellen we altijd de vraag: hoe zou je het zelf vinden.’ Ook het meelopen van een medewerker met een mindervalide klant, vindt hij vanzelfsprekend: ‘Nee, daar zijn voor zover ik weet geen richtlijnen voor vanuit het hoofdkantoor. Wij vinden in deze winkel dat het zo hoort.’

foto_1_Hoofdfoto

Twentse mentaliteit helpt klant verder

Volgens De Jong, die ruim 2 jaar geleden vanuit het Westen naar Enschede verhuisde, is dat echter niet zo vanzelfsprekend. Het heeft volgens hem ook met de Twentse mentaliteit te maken die verschilt met die in het Westen. ‘Daar kreeg je ook wel hulp, maar het is daar niet zo vanzelfsprekend als hier. Soms had je zelfs het gevoel dat ze dachten: daar heb je hem weer. In de supermarkten hier voel ik me echt altijd welkom.’

foto_6

Reageer op dit artikel