artikel

Foodmagazine volgt online bestelling bij AH

Achtergrond Premium

Foodmagazine volgt online bestelling bij AH

DE MEERN – De omzet die Albert Heijn behaalt met het bezorgen van boodschappen, groeide afgelopen jaar met bijna 30 procent, meldde de marktleider onlangs. Het Home Shop Center De Meern is één van de drie HSC’s waar AH de online bestellingen samenstelt. Foodmagazine volgde het proces, van het picken van de bestelde boodschappen tot het afleveren bij de klant thuis.

Het aantal online bestellingen groeit hard’, ervaart Marcel Hamers. Hij is manager van het Home Shop Center De Meern. Die snelle groei gaat niet ten koste van de nauwkeurigheid, het aantal manco’s is vrijwel nihil, zegt Richard Leveling manager support en innovation bij AH Online Delivery. ‘De beschikbaarheid is bijna 100 procent.’

Richard Leveling en Marcel Hamers

Net een winkel maar dan minder fancy

Het HSC is eigenlijk net een winkel, zegt Hamers. ‘Alleen de schappen zijn minder fancy.’ Toch zou een gewone klant zijn weg niet vinden tussen de meer dan 10.500 sku’s (van de 28.500 op AH.nl) in deze ‘winkel’. Productgroepen liggen niet bij elkaar zoals in een supermarkt. De routing is onder meer gebaseerd op verkoopfrequentie en breukgevoeligheid. Zo kun je tussen vakken met met schoonmaakmiddelen een vak met een bepaald biermerk vinden. Breukgevoelige producten zoals brood of chips, worden bijvoorbeeld als laatste aan een bestelling toegevoegd, zodat ze niet door zwaardere producten worden geplet.

Tientallen scanners liggen klaar

De ‘winkelvloer’ lijkt, net voor de orderpickers aan hun shift beginnen, een chaos van lukraak geparkeerde verzamelwagens. Bij de zogenoemde cockpit, midden op de vloer, liggen tientallen scanners klaar voor evenzoveel orderpickers. De chaos is schijn, alles heeft zijn eigen vaste plaats. Om opstoppingen in de ‘winkelpaden’ te voorkomen, starten de orderpickers op verschillende plekken in de routing. Ze rijden de wagens met daarop achttien kratten langs de schappen. ‘Dat zijn sinds kort elektrische aangedreven wagens, ze hoeven ze niet meer met de hand te trekken. Daardoor is het aantal kratten per wagen gegroeid en kunnen ze meer orders tegelijk verzamelen. Het zorgt bovendien voor een betere ergonomie’, zegt Hamers.

Batches picken

De bestellingen worden in batches gepickt, niet per klant. De orderpickers volgen hun route en stoppen in afgebakende vakken tussen de stellingen en verzamelen de producten voor meerdere bestellingen tegelijk. ‘Er hebben soms wel tien orderpickers aan een bestelling gewerkt’, aldus Hamers. Producten die ze uit de vakken pakken, worden gescand. Op hun scanner verschijnt vervolgens de volgende locatie waar ze moeten zijn.

Een bestelling wordt niet alleen door verschillende orderpickers verzameld, ze komen veelal ook vanaf verschillende locaties. Van de circa 28.500 sku’s op AH.nl (inclusief Gall & Gall en Etos) zijn er ruim 10.500 in het HCC De Meern te vinden. Andere, minder frequent gekochte producten komen uit twee van de andere Home Shop Centra of uit de reguliere dc’s. Slowmovers houdbaar worden bijvoorbeeld in HSC Almere verzameld en slowmovers diepvries in Rotterdam, en komen naar De Meern. Slowmovers koelvers uit De Meern volgen juist een omgekeerde weg. ‘Die worden op hun plaats van bestemming aan de bestellingen van de klant toegevoegd.’

Vanuit cockpit wordt voortgang gevolgd

Vanuit de cockpit, centraal in het HSC wordt de voortgang op de voet gevolgd. Een boodschappenkrat of box is klaar als alle producten zijn gescand. Aan het eind van het proces komen alle kratten en tassen per bestelling samen. Er volgt nog een laatste controle waarbij wordt gecheckt of eventuele manco’s. Als die producten inmiddels weer in het HSC zijn aangekomen, wordt een bestelling alsnog compleet gemaakt. Als dit niet lukt, wordt de klant gewaarschuwd. Incomplete bestellingen komen nog maar nauwelijks voor. ‘De beschikbaarheid is nu bijna 100 procent’, aldus Hamers.

Na het orderpicken gaan de bestelde boodschappen óf rechtstreeks naar de klant óf eerst met een grote vrachtwagen naar één van de dertien hubs, plekken aan de rand van de stad waar de boodschappen overgeladen worden in kleine bezorgauto’s. Van daaruit worden ze zes dagen per week thuisbezorgd in een groot deel van Nederland. ‘We hebben een dekking van 86 procent van de huishoudens.’ Het aantal bezorgadressen varieert en is afhankelijk van de grootte van de bestellingen. De gemiddeld grotere zakelijke bestellingen – zoals voor kinderdagverblijven en instellingen – en die van particulieren worden door elkaar bezorgd. ‘Onze slimme software zorgt voor de meest efficiënte routes’, zegt Leveling.

Bezorgen tot ver buiten regio

De inzet van de bezorgwagens is naar beschikbaarheid. De boodschappen worden in sommige steden en regio’s afhankelijk van de drukte vanuit de ene of andere hub bezorgd. Boodschappen in Arnhem kunnen bijvoorbeeld uit Nijmegen komen, maar ook uit De Meern. De bezorgwagens, zo’n vierhonderd in getal, rijden zo vol mogelijk. ‘In de steden betekent dit, dat ze vrijwel altijd helemaal vol zitten. Op het platteland is dat niet altijd het geval.’

De wagens rijden twee keer per dag een route: op de ochtend of middag één, en in de namiddag of avond één. Er wordt bezorgd tussen 7.00 uur ’s ochtends en 22.00 uur ’s avonds. Klanten kunnen uit verschillende tijdvakken kiezen. Hoe ruimer een tijdvak, hoe lager de bezorgkosten. ‘De twee-uurs tijdvakken zijn het populairst’, zegt Leveling. ‘Maar ook het nieuwe blok, ’s avonds tussen 18.00 en 22.00 uur wint aan populariteit.’ Klanten die dicht bij een hub wonen en in de grote steden, kunnen er bovendien voor kiezen de boodschappen tussen 7.00 en 8.00 uur bezorgd te krijgen. ‘Dat wordt ook steeds meer gevraagd. Zo’n 4 miljoen huishoudens kunnen hiervoor kiezen.’

Boodschappen bezorgen

Als de bestelbussen op een hub zijn geladen, is het de beurt aan de bezorgers. Foodmagazine rijdt mee met Mohammed Bellechhab. Voor het vertrek werkt hij een aantal checklijsten af. Hij controleert nog een keer of de bestellingen compleet zijn. Koel- en vriesboxen die op andere locaties zijn gepickt, bevatten tasjes voor meerdere bestellingen. Routineus loopt Bellechhab ze na. Tasjes met zelfzorgmedicijnen en rookwaren neemt hij mee in de cabine. Tot slot controleert hij of de bus geen beschadigingen heeft.

Bellechhab is 28 jaar en heeft vijf jaar ervaring als bezorgchauffeur. Hij startte via een uitzendbureau en is nu al meer dan drie jaar bij AH in vaste dienst. ‘Als ze tevreden zijn, hevelen ze je over.’

Om 15.22 uur schakelt Bellechhab de bus in zijn versnelling. Vanuit de hub in De Meern gaat het richting Utrecht. Het TomTom-navigatiesysteem geeft de snelste route aan en houdt daarbij rekening met eventuele opstoppingen en wegopbrekingen.

Vragen naar ID

Het kost 23 minuten om het eerste adres te bereiken. Het blijkt een studentenhuis te zijn dat, naast wat boodschappen, vooral zijn wekelijkse bierbestelling heeft gedaan. Zes kratten Heineken moeten de trap op. Bellechhab maakt aanstalten de kratten naar boven te brengen, maar daar willen de studenten niets van horen. Dat doen ze zelf. ‘We zijn allang blij dat we ze niet zelf in de supermarkt hoeven te halen.’ Eén voor één komen ze naar beneden, vijf man sterk. Even zo vaak vraagt Bellechhab naar een legitimatiebewijs dat de studenten zonder morren laten zien. ‘Ik moet ernaar vragen. En ja, ik heb wel eens een bestelling mee terug genomen omdat iemand te jong was.’ Ook overhandigt de bezorger een tasje met zelfzorgmedicijnen en andere drogmetica. Dat de studenten vooral voor aanbiedingen kiezen, blijkt uit de retouren. Het zijn evenzovele kratten Bavaria die een week eerder in de aanbieding waren. Het statiegeld wordt van de rekening afgetrokken. Eén van de studenten betaalt met zijn pinpas.

Tijdens de dertien minuten durende rit naar het volgende adres vertelt Bellechhab dat hij het bezorgen van boodschappen mooi werk vindt. ‘Ik doe het met plezier. Geen dag is hetzelfde. Je ontmoet iedere dag verschillende mensen en komt op andere plekken.’ Een kantoorbaan lijkt hem niets. ‘Dan lijken de dagen toch enorm op elkaar?’ Toch ziet hij op termijn eventueel een rol als teamleider voor zichzelf weggelegd. ‘Dan kan ik mijn ervaring overdragen op anderen. Dan ben je het eerste aanspreekpunt als ze ergens mee zitten en heb je een rol als coach.’ AH biedt volgens hem die doorgroeimogelijkheden. ‘Het wordt gestimuleerd om jezelf te ontwikkelen. Mede daarom vind ik het een toporganisatie.’

Vrijwel nooit agressie bij blokkeren straat

Aangekomen bij het tweede adres, in een smalle straat, blijkt het onmogelijk te parkeren zonder de doorgang te blokkeren. De boodschappen moeten bovendien via een afgesloten hofje naar de woning. Dat kost tijd, de stop duurt dertien minuten. Een automobilist die de eenrichtingsstraat wil inrijden, ziet de bus en kiest een andere route. Ondanks dat hij wel vaker noodgedwongen smalle straten blokkeert als hij geen parkeerplekje kan vinden, krijgt Bellechhab amper negatieve reacties, laat staan agressieve. ‘Bijna iedereen heeft er begrip voor.’

SMS met bezorgtijd

Bij het derde adres komt de bewoner tegelijk met de bezorger thuis. ‘We zijn alle twee mooi op tijd’, prijst hij de nauwkeurigheid van het een half uur eerder per sms aangekondigde bezorgtijdstip. Door deze sms’jes komt het nog amper voor dat bezorgers voor een dichte deur komen te staan, vertelde Leveling eerder. Als dat wel gebeurt, komt het callcenter in actie en wordt een alternatief bezorgmoment met de klant afgesproken. Als dat niet in de planning van de bezorger past, kan het gebeuren dat twee bezorgers elkaar ontmoeten en de ander de boodschappen overneemt. De bezorgtijden zijn heilig. ‘Dat doen we ook als onze Simascan-software constateert dat een bezorger te laat dreigt te komen en een andere bezorger wel in het afgesproken tijdvak kan bezorgen. We doen er alles aan om binnen de afgesproken tijd te bezorgen.’

Laten bezorgen om drukke baan

Eén van de volgende klanten vindt het prima als Foodmagazine met de bezorger mee naar binnen komt. ‘We hebben beiden een drukke baan, dus dit is wel zo makkelijk’, zegt het aan de rand van de binnenstad wonende paar met kinderen. ‘We laten onze weekboodschappen eigenlijk altijd op vrijdag bezorgen.’ Bellechhab brengt de boodschappen tot in de keuken. De klant betaalt per pin. De bezorgchauffeur draait discreet weg als de klant de betaling uitvoert.

Halverwege de route gaat het zoals afgesproken terug naar HSC De Meern om de verslaggever van Foodmagazine af te zetten. Volgens Bellechhab kan dat prima binnen zijn tijdschema. ‘Het ziet er niet naar uit dat het een probleem oplevert.’ Even later, bij het wegrijden vanaf het HSC, staat zijn bestelbus langs de uitvalsweg. In het schijnsel van de binnenverlichting is te zien dat Bellechhab druk aan telefoneren is. Wellicht heeft de slimme software van de routeplanning geconstateerd dat het toch lastig voor hem wordt om overal op de afgesproken tijd de boodschappen te bezorgen.

HSC De Meern

Het Home Shop Center in De Meern is vorig jaar in oppervlakte verdubbeld en telt 10.800 m2 waaronder een koelcel van 3000 m2 waar de temperatuur 2°C is. In het HSC De Meern werken circa zevenhonderd medewerkers. De capaciteit bedraagt circa 25.000 bestellingen wekelijks. ‘We zitten daar inmiddels dicht tegenaan’, zegt Marcel Hamers.

Reageer op dit artikel