artikel

Achterstand supers in technologie

Achtergrond

Hoe ver zijn supermarkten op het gebied van technologie? Een bezoek aan het Home of Retail in Antwerpen onderstreept dat ze een fikse achterstand hebben op online giganten als Amazon En Ocado. ‘De supermarkt denkt veel over mij te weten, maar ze weten in feite helemaal niks.’

Achterstand supers in technologie

Eerst de conclusies van het World Economic Forum, een jaarlijkse bijeenkomst van ceo’s van de grootste bedrijven ter wereld, intellectuelen en politici. Daar werden onlangs de grootste veranderingen voor de retail in de komende tien jaar opgelepeld. Zo is online in 2027 verantwoordelijk voor 40 procent van de omzet, worden schappen automatisch gevuld, komen drones en vrachtwagens zonder chauffeur op gezette tijden standaard huishoudelijke producten thuis afleveren, bestaan er geen kassa’s meer en nemen robots op de winkelvloer de plaats in van medewerkers.

Praten met Albert Heijn over robots

Albert Heijn is inmiddels gevoelig voor dat laatste punt, als we John Robin Smith van Mr. Brand mogen geloven, de leverancier van de zogenoemde salesrobot. Kort gezegd is het een scherm op een statief dat rollend over de winkelvloer consumenten benadert. Het geheel wordt op afstand aangestuurd door een medewerker en maakt het mogelijk klanten live op afstand te helpen. De communicatie is vergelijkbaar met Facetimen of Skype. Smith: ‘Wij zien kansen voor supermarkten om op deze manier bijvoorbeeld aanbiedingen te promoten. Ook kan de robot met de klant meelopen om hem of haar te begeleiden naar het gewenste recept. Op dit moment zijn we bezig met het benaderen van supermarkten en we proberen om bij Albert Heijn alle partijen aan tafel te krijgen.’

Testen met de Hiku van Albert Heijn

Albert Heijn is ook de formule die momenteel de Hiku test, een slimme koelkastmagneet. Door boodschappen in te spreken of producten te scannen met Hiku worden ze toegevoegd aan het boodschappenlijstje in de Appie app en op ah.nl. Klanten kunnen vervolgens met dit lijstje naar de winkel of de producten in één klik toevoegen aan hun bestelling. Selma Postma, general manager van AH’s online activiteiten, bevestigde onlangs op het congres Food & E-commerce in Utrecht dat de marktleider het apparaat momenteel test bij een beperkte groep consumenten. ‘Het apparaat kan nog niet alle accenten goed verstaan, maar het scannen werkt vlekkeloos’, luidt haar voorlopige conclusie.

Anyville staat voor consument van vandaag

De test van Albert Heijn gebeurt in een tijd dat online giganten als Amazon en Ocado al ferme stappen hebben gemaakt in nieuwe manieren van communiceren. Dat die achterstand er is, wordt nog eens duidelijk zichtbaar in Home of Retail in Antwerpen, een verzamelplek van vernieuwende retailoplossingen. Een locatie die dient als inspiratieruimte voor zowel retailers als fabrikanten. 1200 vierkante meter van het complex is ingericht onder de naam anyVille. Hier staan verschillende ruimten opgesteld, waaronder een keuken, slaapkamer en winkelstraat, die ingericht zijn op de nieuwste behoeften. ‘AnyVille staat voor de consument van vandaag’, zegt mede-oprichter Didier Opdebeeck. ‘Die wil anything, anyhow, anytime zijn producten kunnen kopen. Wij maken die veranderende customer journey tastbaar en dat is nou juist iets waar de retailers moeite mee hebben. In anyVille wordt al nagedacht over het bereiken van de consument vanaf het moment dat hij uit zijn bed stapt.’

Enkele van de voor supermarkten meest relevante gadgets in anyVille staan opgesteld in een moderne keukenruimte. Hier zijn onder meer de Amazon Alexa (digitale assistent), de Amazon Echo Show (Alexa met beeldscherm) en de slimme koelkast van Samsung te vinden. Waarom is die slim? De koelkast staat bijvoorbeeld in verbinding met de smartphone. Dankzij een app kan de gebruiker buitenshuis zien wat er nog in de koelkast staat en of de tht-datum van de producten nadert. In de keuken van anyVille staan apparaten die niet alleen het gemak van de consument vergroten, maar de gebruiker op den duur ook doorgronden. ‘Dat is meteen in het kort het verschil tussen de Amazons en de reguliere supermarktketens’, zegt Opdebeeck. ‘Een supermarkt ontvangt alleen data van mijn bonuskaart, maar weet niets van mij als ik geen aankopen doe. Als ik de Alexa gebruik leert Amazon mij als het ware echt kennen. Amazon weet dankzij Alexa op den duur al twee weken van tevoren wat ik op een bepaalde dag in huis wil hebben. Nog een voorbeeld om de afstand aan te tonen: Als ik vijf minuten surf op Amazon.com, kom ik langs 15.000 meetpunten. Wanneer ik een supermarkt binnenwandel en niets koop, weet men niets van mij. Het verschil in kennis en data tussen de Amazon’s en fysieke retailers is dus gigantisch. De supermarkt denkt veel over mij te weten, maar ze weten in feite heel weinig.’

Amazon levensgevaarlijk voor supermarkten

Ook de Dash-buttons, de koopknoppen op productniveau, van Amazon zijn aanwezig in het Home. ‘Alleen al in de USA zijn er 250 merken die Amazon voor dit idee betalen’, weet Opdebeeck. ‘Daar worden de producten binnen het uur geleverd. En levering gratis. De retailers die wij hier in het home spreken zeggen: ‘ach, dat is iets voor de Amerikaanse markt’. Maar ik zeg nee, dat is niet iets alleen voor Amerika.’ Opdebeeck vertelt waarom. ‘Inmiddels levert Amazon ook aan huis in Parijs, Frankfurt en Berlijn. Laat ik een vergelijking maken om de slechte situatie voor supermarkten te schetsen. Een Belgische supermarkt heeft gemiddeld 11.000 sku’s. Officieel is er weinig over te vinden, maar er wordt verteld dat amazon nu al 20.000 sku’s binnen het uur levert . En dat twee maanden na de start van de test, terwijl Parijs ook nog eens een logistieke nachtmerrie is. Dan moet je de zaak wel heel goed op orde hebben. Als je dát kunt, ben je levensgevaarlijk voor de supermarkten.’

Miljarden voor technologische ontwikkelingen

De waarschuwing van Opdebeeck ligt in lijn met de bevindingen van het Amerikaanse onderzoeksbureau IHL Group. Amazon spendeert inmiddels maar liefst meer dan 16 miljard dollar aan technologische ontwikkelingen. Tegelijkertijd blijkt uit een rondvraag bij de beste retailers in de USA dat het budget voor technologische ontwikkelingen gemiddeld met 4,7 procent groeit. Leuk en aardig, maar de groei zou volgens IHL Group eigenlijk tussen de 87 en 237 procent moeten liggen om de afstand met Amazon te kunnen overbruggen.

Kruiden automatisch gekweekt

Even weg van het gevaar Amazon, wat staat er nog meer in anyVille. Onder meer een kruidenrobot op het aanrecht van de keuken. Cupjes met kruiden kunnen hierin worden geplaatst, waarna de kruiden automatisch worden gekweekt. Het past bij de combinatie gezondheid, gemak en ook de groeiende onwetendheid. ‘Je bent je eigen kruiden aan het kweken, ook al doe je in feite niks en weet je niks van het proces. Het is in die zin ook een oplossing voor een deel van de opgroeiende jeugd die wel iets met kruiden wil, maar bijvoorbeeld niet eens weet dat melk uit een koe komt.’ Op de keukentafel ligt verder een vel met afbeeldingen van generieke producten zonder merklabel. ‘Scan je die producten met je smartphone, dan ziet de app welk type producten je wil hebben, van welk merk en voegt die vervolgens toe aan je boodschappenlijst. Maar het is ook mogelijk dat de app je een ander merk voorschotelt, als blijkt dat daar op dat moment korting op zit.’

Winkelstraat van de toekomst

In anyVille is ook een winkelstraat van de toekomst gebouwd. Hier worden onder meer zaken getest die inmiddels deel uitmaken van pilots van supermarkten. Zo hangen er digitale schermen aan de wand met gerechten, vergezeld van qr-codes. Scan je de maaltijd, dan kan het product worden opgehaald in de supermarkt. Op de winkelvloer van de Carrefour Mons vindt ook nog een andere test plaats. Klanten kunnen zware boodschappen, zoals kratten bier, bestellen door een qr-code op een scherm bij de ingang te scannen. Vervolgens krijgt de klant een pincode en na invoering op de app worden de producten door het personeel bij de kassa’s geplaatst.

De winkelstraat heeft ook een virtual reality supermarkt. De klant loopt met een virtual reality bril als het ware over de winkelvloer. Volgens Opdebeeck tot dusver geen groot succes. ‘Als je geen ervaren gamer bent, is het heel onwennig. Visueel zie je nu alleen de supermarkt zoals we die kennen, afgestemd op aangeleerd gedrag. Ik weet dat men bezig is met een nieuwe versie. Die moet meer uitgaan van het intuïtieve gedrag, een combinatie van virtual en augmented reality. Een optie zou kunnen zijn dat de klant geen wandeling door een supermarkt moet maken, maar plaatjes of icoontjes in beeld krijgt om boodschappen te bestellen, net als in een webshop.’

Op zoek naar nieuwe oplossingen

Opdebeeck adviseert supers samen te werken op het gebied van technologie. ‘Supermarkten moeten met elkaar op zoek naar nieuwe oplossingen, alleen dat voelt niet comfortabel vanwege de concurrentie op andere vlakken. Nu zit iedereen in zijn eigen hoekje iets te proberen. Maar als je weet dat het budget van een bedrijf als Ahold bij lange na niet hetzelfde is als dat van Amazon, dan zul je wel moeten.’

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels