artikel

Interview: ‘Plus blijft online dicht op winkelproces’

Interview

Interview: ‘Plus blijft online dicht op winkelproces’

Plus was nooit een voorloper op het gebied van e-commerce, maar is bezig met een stevige inhaalslag. 233 vestigingen doen inmiddels aan bezorgen en/of afhalen, terwijl same day delivery-concept Plus Express in rap tempo wordt uitgerold. De formule kan inmiddels 60 procent van de Nederlanders online bedienen. ‘Of het een voordeel was om later met e-commerce te beginnen dan sommige concurrenten weet ik niet’, zegt Tamara Smith-Zonneveld, manager online/e-commerce bij Plus. ‘Daar komen we over een aantal jaren achter.’

Na een loopbaan bij onder meer Albert Heijn en Shell streek Tamara Smith-Zonneveld in 2012 neer bij Plus, met als opdracht een e-commerce-strategie te ontwikkelen voor de supermarktketen. Tot dat moment had Plus zich online amper geroerd. Een gegeven waarvan Smith-Zonneveld niet weet of het nou een voordeel of een nadeel is. ‘We zijn inderdaad later begonnen dan sommige concurrenten. Maar als je later bent, heb je ook geen hinder van historische systemen waar je in je werk aan gebonden bent, omdat die keuze nog gemaakt moet worden. Pas over een aantal jaren zullen we weten of later beginnen voor ons een voordeel of een nadeel is geweest.’

Hoe staat Plus er momenteel voor op het gebied van e-commerce?

‘Inmiddels zijn 233 (van ruim 260 winkels, red.) aangesloten op onze online propositie. Een deel van die winkels bezorgt, bij een deel kan de klant afhalen, bij andere winkels kan het beide. Daardoor hebben we momenteel een dusdanige dekking dat we 60 procent van de Nederlanders kunnen voorzien van boodschappen. Dat is niet gering, en sinds augustus communiceren we hierover dan ook landelijk naar onze klanten toe.’

Foto: Herbert Wiggerman

Achter de schermen wordt gewerkt aan de komst van een e-dc, dat zou openen in 2018. Hoe gaat het daarmee?

‘We zijn momenteel bezig met de inrichting van een back office, waarbij we rekening houden met de situatie in e-commerce van vandaag de dag én in de toekomst. Ons e-dc is daar een onderdeel van. We zitten momenteel in de voorbereidende fase. Het streven voor opening is inderdaad 2018, maar verder kan ik daar op dit moment nog niks over zeggen.’

Een e-dc is ingericht op vandaag bestellen, morgen bezorgen. Plus Express behelst same-day-delivery. Waarom de keuze voor beide?

‘We werken bij Plus met een hybride model. Gedreven door de opkomst van de smartphone willen consumenten steeds vaker alles direct. Maar logistiek gezien zijn we gebonden aan Vandaag voor Morgen. Vandaag voor Vandaag is een extra service waarmee we die klanten die direct iets willen, kunnen bedienen. Dat betekent wel een beperkter aanbod en hogere bezorgkosten.’

Plus Express is afgelopen zomer van start gegaan in vier winkels en al snel uitgebreid naar meer vestigingen. Een teken dat het goed gaat?

‘Plus Express loopt prima, de resultaten zijn zelfs boven verwachting. Inmiddels zijn zo’n zestig winkels aangesloten. Het streven is eind dit jaar tweehonderd vestigingen te hebben die Plus Express aanbieden. We zien dat Express inspeelt op de klantbehoefte. Landelijk hebben we er nog weinig ruchtbaarheid aan gegeven, omdat we eerst een betere dekking willen.’

Foto: Herbert Wiggerman

Wie is de Plus Express-klant?

‘Een specifiek klantprofiel hebben we nog niet in kaart gebracht. Wat we wel zien, is dat er meer gebruik van wordt gemaakt door particulieren dan door zakelijke klanten. Qua ordergrootte is er een verschil met Vandaag voor Morgen, waar bestellingen wat groter zijn.’

Direct na de lancering van Plus Express klonken er geluiden dat de kosten voor Plus Express (€8,50 voor bezorging, red.) te hoog zouden zijn. Wat vindt u daarvan?

‘Ik vind dat deze kosten gerechtvaardigd zijn. Maar ik snap ook dat zowel ondernemers als klanten misschien nog moeten wennen aan het feit dat er aan een service als deze extra kosten verbonden zijn. In de aanloop naar de lancering hebben we diverse tarieven uitgeprobeerd. De huidige bedragen vinden wij marktconform.’

Ondernemers meekrijgen in je online verhaal is lastig, zien we bij andere formules. Hoe gaat dat bij Plus?

‘We stimuleren ondernemers zoveel mogelijk om mee te doen met ons e-commerce model. Ik begrijp dat het een extra ding is in hun activiteitenpakket, maar dat waren zondagopening en eerder avondopening ook. Daar hoor je ook niemand meer over. De wereld verandert en je moet mee om je omzet te houden en te groeien. Uiteraard helpen we ondernemers wel op verschillende manieren. Sinds een maand of vier is er een ordelverzamelapp voor ondernemers. Die verhoogt de kwaliteit en de efficiency en zorgt voor een kleinere foutkans. De app draait op nieuwe terminals. Om onze winkeliers tegemoet te komen, hebben we geholpen met de investering in de terminals. Net zoals we meehelpen met investeren in duurzaam vervoer, wat wij vanuit het oogpunt van maatschappelijk verantwoord ondernemen heel belangrijk vinden. Er zijn inmiddels 125 ondernemers die gekoeld vervoeren met busjes die elektrisch of op zonne-energie rijden.’

Foto: Herbert Wiggerman

Er zijn ondernemers die een externe partij inhuren om in hun winkels te orderpicken. Hoe staat Plus hier tegenover? Zijn ondernemers vrij om hun online activiteiten naar eigen inzicht vorm te geven?

‘Hoe ondernemers e-commerce inrichten bepalen ze zelf, daar zijn ze immers ondernemer voor. Wij als Plus zijn hierin niet directief, maar geven wel richtlijnen mee. Zo adviseren we bijvoorbeeld wel om afhalen en bezorgen met eigen personeel te doen. Maar ondernemers zijn bijvoorbeeld ook vrij om te kiezen welke capaciteit ze zetten op Plus Express. We leggen hierin veel verantwoordelijkheid bij onze winkels.’

In juni 2016 lanceerde Plus z’n eigen app. We zijn een half jaar verder. Hoe vaak gebruiken klanten de app?

‘Zonder concrete aantallen te noemen kan ik zeggen dat ik tevreden ben over het gebruik. De basisfunctionaliteiten van de app zijn nu goed. We zien dat mensen in de app aanbiedingen zoeken en lijstjes maken. Dat zijn elementen die ook de offline winkelervaring verder kan brengen. Het is nu tijd om een verdieping te leggen op het fundament dat er ligt. Dat moet ook wel, want klanten gooien een app er net zo makkelijk weer af als deze niet relevant genoeg is.’

Wat houdt die verdieping in?

‘Binnen nu en een paar weken gaat er een pilot met digitaal sparen van start in een aantal winkels. Dat zie ik nog niet als een complete verdieping, maar wel als een belangrijke draagmuur. Het is een functionaliteit die dicht op het winkelproces zit. En dat zoeken we met onze online activiteiten. Want wij geloven ook heel erg in de kracht van onze winkels. De technologie die we hebben ontwikkeld en aan het ontwikkelen zijn, verbetert ook de offline ervaring. We leggen in feite een soort digitale laag om de winkels heen. Een andere vervolgstap is het verbeteren van de mobiele Plus-website, dat is immers een plek waar onze klanten zich begeven. Wij kijken op een holistische manier naar boodschappen doen. Een klant beweegt zich nu eens hier, dan eens daar. Wij als Plus willen ‘m overal bedienen.’

Foto: Herbert Wiggerman

Afgelopen Kerst heeft Plus voor het eerst een landelijke kerstpakkettenservice opgetuigd. Krijgt dat een vervolg?

‘Dit was een experiment van ons, om eens te kijken naar de longtail. We hebben het ook gedaan om ondernemers, die vaak lokaal zelf een kerstpakkettenservice organiseerden, te ontzorgen. Er zijn serieuze orders geplaatst, en we hebben met de kerstpakketten ons verzorgingsgebied substantieel verbreed. Mogelijk krijgt de kerstpakkettenservice een vervolg.’

Uit onderzoek blijkt dat de jongere generaties steeds minder vaak koken. Een partij als Thuisbezorgd.nl vaart hier wel bij. Wanneer gaat Plus vanuit winkels warme maaltijden bezorgen?

‘Met het assortiment en de Makerij in de Plus Briljant 2.0-winkels in combinatie met Plus Express zou je kunnen zeggen dat we er dicht tegenaan zitten, maar wij houden ons hier niet mee bezig. En er zijn ook geen plannen om dit wel te gaan doen.’

Wordt e-commerce op zeker moment winstgevend voor supermarktketens?

‘Ja, dat kan. Maar je hebt hele hoge volumes nodig, hoger dan nu het geval is. Bovendien in combinatie met verregaande mechanisatie. Momenteel is alleen e-commerce nog niet rendabel. Wel als je ernaar kijkt vanuit een omnichannelgedachte, dat online een belangrijke beïnvloeder is van de verkoop die in de winkel wordt gedaan.’

Reageer op dit artikel