artikel

Mystery-shoppertest: websupermarkten onder de loep

Onderzoek

Mystery shoppers hebben voor Foodmagazine de proef op de som genomen bij zeven online supermarkten. Hoewel de webverkoop aanzienlijk professioneler gebeurt dan bij een eerdere test enkele jaren geleden, lopen de shoppers nog steeds tegen gebreken en ergernissen aan. Vooral in vers. Hoofdconclusie: het online doen van de weekboodschappen blijft een gok.

Mystery-shoppertest: websupermarkten onder de loep
Foto: Foodmagazine

Op de kop af vier jaar geleden deed Foodmagazine voor het eerst een test met online supermarkten. Het resultaat was een festijn van fouten, misverstanden en amateurisme. ‘We weten niet hoe laat we komen’, zei Plus. ‘U heeft in het verkeerde systeem besteld’, meldde Coop. De krat van Dekadrive viel bij het transport uit elkaar waardoor de boodschappen niet op het aanrecht, maar op de stoep belandden en vrijwel niemand kon een volledig boodschappenlijstje bezorgd krijgen. Albert Heijn en het inmiddels verdwenen BoodschappenXL kwamen toen het beste uit de test.

Ervaringen nu stuk positiever

Over het algemeen zijn de ervaringen deze keer een stuk positiever. ‘Over bezorging en bezorgtijdstip niets dan goed’ (Coop), ‘Fijn dat je later nog dingen kunt toevoegen aan de bestelling (AH), ‘Bezorgd door een jonge, vriendelijke, harde werker’ (Picnic) en ‘Een prima ervaring dankzij het eenvoudige bestelproces en de correcte bezorging’ (Plus), zijn enkele van de genoteerde opmerkingen. Het geeft aan dat er een aanzienlijke professionaliseringsslag heeft plaatsgevonden. Toch haakt volgens recente cijfers van GfK 49 procent van de bestellers af na de eerste keer. In de Foodmagazine-test gaat genoeg mis om te begrijpen waarom.

Ziekmakende tartaartjes bij Hoogvliet

Het opmerkelijkste incident vindt plaats bij de bestelling bij Hoogvliet. De test vindt plaats op de dag dat deze keten een recall doet voor zijn Duitse biefstuk en tartaartjes vanwege besmetting met de E.coli-bacterie. Daar ontvangt de mystery shopper ook keurig een waarschuwing voor via e-mail. Als echter later op de dag de boodschappen worden bezorgd, zitten de ziekmakende tartaartjes gewoon bij de bestelling. Ook de bezorger rept met geen woord over de recall.

Gevaarlijk voor hoogbejaarde ouders

‘Ik heb de boodschappen besteld voor mijn hoogbejaarde ouders. Het is dat ik de e-mail op tijd gezien heb en ter plekke aanwezig was om de tartaartjes uit de bestelling te halen, anders had dit heel verkeerd kunnen aflopen. Onbegrijpelijk dat een besmet vleesproduct gewoon bij de bestelling zit’, rapporteert de mystery shopper. ‘En dan wilde Hoogvliet ook nog dat ik naar een winkel ga om mijn geld terug te krijgen. Dat is toch raar bij een online bestelling? Na klagen, heb ik eerst een kortingscode ontvangen voor korting op mijn volgende bestelling. Pas toen ik nog een keer reclameerde, beloofden ze het aankoopbedrag terug te storten.’

Gevaar van uitbesteden van de logistiek

Het is natuurlijk enorme pech voor Hoogvliet dat de Foodmagazine-test uitgerekend in de week van deze recall werd uitgevoerd en dat de tartaartjes ook nog op het digitale boodschappenlijstje stonden. Maar het illustreert wel het gevaar van het uitbesteden van de logistiek aan een partner. Hoog-vliet laat de boodschappen door PostNL bezorgen, waardoor de supermarktketen zelf geen controle heeft over de aflevering. Hoogvliet biedt overigens wel netjes excuses aan voor de situatie.

AH-bezorger komt veel later dan aangekondigd

Van een heel andere orde, maar ook niet erg professioneel, is de ervaring van de mystery shopper die zijn boodschappen door Albert Heijn laat bezorgen. Tot drie keer toe krijgt hij een sms met een nieuw bezorgtijdstip. Waar de boodschappen oorspronkelijk tussen 18.05 en 18.20 uur zouden worden
bezorgd, komt de bezorger uiteindelijk pas om 18.56 uur. ‘Dat valt nog ruim binnen het door mij gekozen bezorgslot tussen 18.00 en 20.00 uur, maar er worden verwachtingen geschept en dan zorgt het toch voor irritatie. Vooral omdat ik €7,95 moest betalen voor de bezorging.’

Bezorger van AH is ook nog eens lomp

Als de bezorger dan uiteindelijk arriveert, zorgt dat niet voor verbetering. ‘Wat een lompe bezorger. Schopte tegen een leeg kratje, ik moest zelf aan hem vragen of de bestelling compleet was en hij plofte de boodschappen op het keukenblad, waarbij een deel van de bestelling in de gootsteen terechtkwam. Hij had bovendien illegaal geparkeerd. Maar dat maakte het werk volgens hem alleen maar leuk. Eens, maar nooit meer dit.’

Spar City heeft veel boodschappen niet

Wel was Albert Heijn de enige supermarkt die het complete boodschappenlijstje kon leveren. Vooral producten als Croky chips bolognese, Otrivin neusdruppels en Sun vaatwas classic 60 stuks zitten veelal niet in het assortiment. De vervelendste ervaring daarbij is voor de mystery shopper die bij Spar zijn bestelling doet. ‘De site gaf aan dat ik boodschappen kon laten bezorgen. Bij het bestellen bleek echter zo’n beetje de helft van de boodschappen niet aanwezig. Dat heeft natuurlijk geen zin.’

Winkel bezorgt niet, maar je kunt wel tijdstip kiezen

De gekozen Spar blijkt na controle een Spar City Store, dat een ander en kleiner assortiment heeft. ‘Daar kun je de weekboodschappen écht niet doen.’ De klant wisselt naar een andere Spar-vestiging in de buurt, maar mist de kleine lettertjes die melden dat het bij deze winkel alleen mogelijk is om af te halen. ‘Ik kon zelfs een aflevertijdstip kiezen. Pas bij het bevestigen van de bestelling staat er in rode letters dat bezorgen niet mogelijk is. Toen had ik al die moeite al gedaan om de bestelling in te voeren, dus ben ik maar doorgegaan.’

Het bier was ijskoud

De ervaring bij het afhalen was wel goed. ‘In de winkel werd ik heel gastvrij ontvangen en bij mijn naam aangesproken door de ondernemer. De boodschappen stonden klaar in een winkelkar in de koeling. Dat was een groot voordeel, want buiten was het warm en het bier was direct heerlijk koud. Wel zaten er enkele vervangende producten bij de bestelling en moest ik dus toch zelf sjouwen met de boodschappen.’

Bezorger Coop komt van andere winkel

De mystery shopper die bij Coop aan de slag ging, voelde zich een beetje misleid bij het bestellen. ‘Je wordt heel nadrukkelijk gevraagd welke winkel jouw Coop is en alle communicatie gebeurt uit naam van die winkel. De bezorger vertelde echter dat de boodschappen in een heel andere vestiging worden verzameld en dat hij ook van die winkel was. Dat is iets wat je niet verwacht.’

Zalm op de datum bij Coop

Coop biedt ook het duidelijkste voorbeeld van wat misschien wel de grootste uitdaging is voor de geteste websupermarkten. Vers. Als de mystery shopper zijn boodschappen controleert, dan blijkt de Noorse zalmfilet exact op de datum te zijn. ‘Dat kan natuurlijk niet. Als ik zelf naar de supermarkt was gegaan, had ik dat product nooit meegenomen. Ik verwacht van degene die de online boodschappen verzamelt, dat hij of zij heel goed op de houdbaarheidsdatum let.’

Jumbo lastig voor weekboodschappen

Hoewel de zalm van Coop het enige product is in de test dat direct op de dag zelf moet worden geconsumeerd, zijn meer mystery shoppers niet te spreken over de tgt-data. ‘De tartaartjes en de Italiaanse roerbakgroenten hadden maar twee dagen. Dat is wel erg kort’, zegt de Spar-shopper. Zijn Jumbo-collega ergert zich ook. ‘Ik krijg geleverd in de avond. Die dag telt voor mij niet als gebruiksdag. Sommige producten moeten al drie dagen later gebruikt zijn. Dat maakt het lastig om de weekboodschappen te doen.’

Dekamarkt-bezorger erg attent

Bij Hoogvliet en Picnic zijn alle producten nog minimaal drie dagen houdbaar, al lopen kopers ook daar tegen beperkingen aan als ze de hele week willen koken met de online boodschappen. De bezorger van DekaMarkt is daarbij zelfs erg attent. ‘Hij meldde direct dat de filet americain maar drie dagen houdbaar was. En vroeg of dat een probleem voor mij was.’

Compleet boodschappenlijstje is uitdaging

Het blijkt ook een hele uitdaging om een compleet boodschappenlijstje af te werken. Al werkt hier de instructie aan de mystery shoppers negatief. Hen is gevraagd om alleen het exacte product te bestellen dat op het lijstje staat en geen alternatieven of andere formaten te kiezen. Zoals eerder vermeld, had alleen Albert Heijn alle producten die op het lijstje stonden, bij alle andere ketens ontbraken de nodige artikelen.

Kortingskaart voor gratis bezorging

De shopper van Dekamarkt liep hier bijvoorbeeld tegenaan. ‘Ik kon tien producten niet vinden op de website. Dat vind ik best veel. Bij het bezorgen bleek bovendien Yakult niet leverbaar te zijn. De bezorger gaf me als compensatie een kaartje met een kortingscode voor gratis bezorging van de volgende bestelling.’

Geen Remia of Mona bij Picnic

De mystery shopper bij Picnic verbaasde zich over de afwezigheid van sommige producten. ‘Satésaus van Remia en het Mona Toetje van de Maand lijken me toch standaardproducten. Ook kon ik geen krat Hertog Jan-pils bestellen. Online bestellen lijkt me vooral handig zodat je zelf niet met zware kratten hoeft te sjouwen. Bij het checken van de boodschappen zag ik dat de vissticks helemaal niet geleverd waren. Maar die staan wel gewoon op de rekening.’ Ook de Hoog-vliet-shopper liep bij Hertog Jan tegen een probleem op. ‘Dat was in eerste instantie niet leverbaar. Toen ik twee uur later nog een keer keek, wel weer. Maar je kunt na afronding je bestelling niet meer aanpassen.’

Jumbo-cadeau: dat is dan één cent

Sommige supermarktketens geven hun klanten kleine cadeautjes bij hun bestelling, zoals proefverpakkingen. Zo krijgt de AH-klant de Johma Pittige Twentse Kip Salade, een flesje alcoholvrij Jillz, en wat kortingsbonnen meegeleverd. De Jumbo-klant wordt verrast met een proefverpakking Slimpie, hondenvoer, een Yoyo Bear-reep, een candybar van Nakd en een zakje Werther’s Original. Als de shopper de rekening checkt, valt hij bijna van zijn stoel van verbazing. ‘Eén van de cadeaus stond voor €0,01 op de rekening. Een bedrag van niks, maar geen cadeautje natuurlijk. Ik heb het nagevraagd bij Jumbo en zij stellen dat het een technische fout was. Op mijn aandringen krijg ik die cent terug.’

Ook veel positieve ervaringen

Er gaat dus nog steeds veel mis bij het online winkelen. Toch zijn er ook veel positieve ervaringen. Bijvoorbeeld bij Plus. ‘De website werkt snel en is eenvoudig van opzet’, vertelt de mystery shopper. ‘Een prima ervaring dankzij het eenvoudige bestelproces en de correcte bezorging. De Picnic-klant vond het fijn om via de app de bezorger te kunnen volgen en precies te weten wanneer deze de straat binnenreed. ‘Ondanks dat de volgende klant ongetwijfeld wachtte, nam de bezorger uitgebreid de tijd om ons dingen uit te leggen, omdat wij relatief nieuwe klanten waren’, aldus de mystery shopper. 

Albert Heijn

De bestelling: De mystery shopper kon het volledige boodschappenlijstje afwerken. Het kostte hem in totaal 40 minuten om de hele bestelling in te voeren. Oordeel: uitstekend.

De bezorging: De bezorger, in herkenbare bedrijfskleding, begroet de klant met ‘Hé, Appie hier.’ Mystery shopper moest bezorger actief vragen de boodschappen naar de keuken te brengen. De bestelling was verpakt in kratten. Gekoelde producten waren voldoende koel, diepvriesproducten niet optimaal bevroren. Mystery shopper was minder te spreken over de bezorging en het meerdere keren wijzigende bezorgmoment. Houdbaarheidsdata van vers drie dagen of later. Oordeel: matig.

Conclusie: ‘Het bestellen ging prima en ook de mailtjes die aangeven dat je nog wat kunt wijzigen, vind ik uitstekend. De bezorging was helaas een mindere ervaring. Voor mij daardoor niet voor herhaling vatbaar.’

Coop

De bestelling: Online boodschappen doen bij Coop, gaat best goed. De navigatiestructuur zit redelijk in elkaar, al moet je soms best veel doorklikken. Op een bestelling van 41 producten heeft Coop er zeven niet in het assortiment. Opmerkelijk is dat Coop net doet alsof je boodschappen doet bij je eigen winkel, maar deze in werkelijkheid elders in de regio centraal verzameld voor een aantal vestigingen. Oordeel: goed.

De bezorging: De bestelling wordt keurig op tijd en door een uiterst vriendelijke
bezorger gebracht. Coop heeft echter moeite met vers. De Noorse zalmfilet is over de datum, de broccoli is al behoorlijk geel op de wangen, en ook de andijvie loopt tegen de datum aan. Boodschappen worden keurig uitgepakt op de plek waar de shopper ze wil hebben. Wel is een merkproduct ongevraagd vervangen door een huismerkproduct. Oordeel: matig.

Conclusie: ‘Vers laten bezorgen vanuit een winkel levert blijkbaar problemen op. Ook vind ik het raar dat ze net doen alsof de boodschappen uit mijn ‘eigen Coop’ komen en dat dat ook consequent wordt volgehouden, terwijl de bezorger gewoon het echte verhaal vertelt. Maar ja, het vers. Dat kan dus niet. Dat wordt ook niet goedgemaakt door het cadeautje dat je bij Coop krijgt als je voor de eerste keer bestelt: een pakje Pickwick Even bijkomen-thee.’

Dekamarkt

De bestelling: De mystery shopper was een half uur bezig met bestellen, maar kon van het boodschappenlijstje van 41 producten er tien niet bestellen. Uiteindelijke prijs werd pas bepaald rond bezorging, waarbij de klant moet betalen met pin. Zoekmachine op de site werkte op twee momenten traag. Oordeel: goed.

De bezorging: De bezorger in bedrijfskleding was netjes en beleefd. Producten verpakt in een krat en plastic tassen voor diepvries- en versproducten. Gekoelde en diepvriesproducten goed in orde, bezorger waarschuwde spontaan voor de houdbaarheidsdatum van de filet americain. Bezorging keurig in een tijdslot van twee uur, geen sms of appje met het exacte bestelmoment. Yakult ontbrak in de bestelling. Oordeel: goed.

Conclusie: ‘Los van het niet aanwezig zijn van een aantal producten, verliep de rest van het proces goed.’

Hoogvliet

De bestelling: Mystery shopper was bijna een uur bezig met zijn bestelling, moeilijk zoeken en vaak klikken. Ook geldigheid van aanbiedingen roept vraagtekens op. Oordeel: matig.

De bezorging: Beperkte keuze in tijdslots, maar bezorger kwam wel keurig op tijd. Geen waarschuwing vooraf. Bezorger bood niet aan de boodschappen in de keuken af te leveren en was over het algemeen wat nonchalant. En dan was er nog de zaak van de besmette tartaartjes. Zes producten niet in het assortiment. Oordeel: matig.

Conclusie: ‘Het winkelen bij Hoogvliet is soms een beetje omslachtig als je niet al eerder een basislijst hebt aangemaakt. Bezorging gebeurt ‘nonchalant’ en blinkt dus niet uit in service. Ook is het jammer dat je direct met iDeal betaalt, waardoor je bestellingen niet meer kunt wijzigen.’

Jumbo

De bestelling: Het lukte de mystery shopper niet om het volledige boodschappenlijstje af te werken, zes producten ontbraken op het lijstje van 41 artikelen. Bestellen, dertig minuten, werd ervaren als een ‘rechttoe-rechtaan no-nonsense bestelproces’. Sober, clean, effectief. Had wat meer inspiratie verwacht. Oordeel: goed.

De bezorging: Bezorging in een tijdslot van drie uur, tien minuten voor de komst van de bezorger ontving de mystery shopper een sms. Bezorger in bedrijfskleding nam uitgebreid de tijd om de nieuwe klant uit te leggen hoe hij werkt. ‘Was erop gespitst mij ongevraagd een goede ervaring te bezorgen.’ Gekoelde en diepvriesproducten goed op orde. Versproducten wel te dicht bij de datum. Oordeel: goed.

Conclusie: ‘Het doet wat het belooft, maar het past niet in mijn levensstijl. Ten eerste plan ik geen week vooruit, ten tweede kan ik niet bouwen op de versdata, gezien de garantie, en ten derde vond ik het een heel gedoe om een tijdslot te vinden. Ik ben structureel al twee avonden weg, vaak ook een derde avond. Ik vond ook drie uur wachten lang en een sms’je tien minuten voor tijd aardig, maar te laat.’

Picnic

De bestelling: De app van Picnic werkt vlot en makkelijk. Wel zijn elf van de 41 producten op de boodschappenlijst niet verkrijgbaar. Dat is best veel. Vooral het ontbreken van kratjes bier in het assortiment wekt irritatie op. Maar technisch werkt alles voortvarend, in 20 minuten is de bestelling afgerond. Oordeel: goed.

De bezorging: De app maakt het mogelijk de bezorger live te volgen en het is dan ook precies te voorspellen wanneer hij aanbelt. Een vrolijke, jonge bezorger, gekleed in korte broek en witte polo. Nam uitgebreid de tijd voor de relatief nieuwe klant en levert de boodschappen af waar de klant het wil. De versproducten zijn prima qua houdbaarheid en koeling, terwijl de diepvriesproducten ijskoud zijn. Alleen ontbreken de vissticks. Oordeel: uitstekend (behalve de vissticks).

Conclusie: ‘Picnic is een prima service om achter de hand te hebben bij weinig tijd. Lastig blijft vooral de verse producten niet zelf te kunnen uitzoeken. Ook moet je goed opletten niet het verkeerde formaat van een product te kopen. De app werkt heerlijk en de bezorging is fijn. Voor ons blijft het echter hooguit een alternatief voor als we ons normale boodschappenrondje niet kunnen maken.’

Plus

De bestelling: De mystery shopper is in een half uur klaar met zijn bestelling, een stuk of zes producten zijn niet voorradig. De keuze in bezorgmomenten is ruim en de
bevestiging helder. Oordeel: uitstekend.

De bezorging: De boodschappen arriveren compleet in een statiegeldkrat en diep-
vriestas, waarbij de vriendelijke bezorger de boodschappen keurig tot in de keuken brengt. Betalen met pin ging vlot. De versproducten hebben een voldoende houdbaarheid en zijn voldoende gekoeld. De diepvriesartikelen zijn goed bevroren, maar niet meer ‘keihard’. Oordeel: goed.

Conclusie: ’Een prima ervaring dankzij het eenvoudige bestelproces en de correcte bezorging. Er blijft echter een aantal essentiële nadelen kleven aan online bestellen: de korte houdbaarheid van versproducten en de noodzaak om je complete boodschappenlijst van tevoren te weten. Ook mis ik de leuke impulsaankopen.’

Spar

De bestelling: Spar maakt het ingewikkeld. De eerste Spar heeft een dusdanig assortiment dat het afwikkelen van de bestelling eigenlijk onmogelijk is. Bij de volgende keuze blijkt uiteindelijk bezorgen geen optie. Bestellen zelf kost ongeveer een half uur en gaat makkelijk genoeg. Echter ook nu zijn nog best veel artikelen niet in het assortiment. Oordeel: matig.

De bezorging: Er is dus geen bezorging. Wel staat de bestelling keurig in een koelcel te wachten in de winkel op het afgesproken tijdstip. Zeer vriendelijke service, al zijn twee artikelen vervangen door een vervangend artikel. De houdbaarheid van enkele vers-producten houdt niet over, de diepvries is ook echt diepgevroren. Oordeel: redelijk.

Conclusie: ‘Op zich gaat bestellen vlot genoeg, maar qua assortiment schiet Spar wel tekort. Ook was het voor mij niet duidelijk genoeg dat ik zelf de boodschappen moest gaan halen tot het moment dat ik alle producten had ingevoerd. Ik kon zelfs een bezorgmoment kiezen. De zeer vriendelijke ontvangst en goede service in de winkel maakten veel goed, maar uiteindelijk liep ik toch zelf met de krat bier te sjouwen.’

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels