artikel

Wegmans zet de standaard in klantvriendelijkheid

Internationaal Premium

Wegmans zet de standaard in klantvriendelijkheid

Als het aankomt op klantvriendelijkheid zet de Amerikaanse keten Wegmans de standaard. Met de combinatie van zeer gemotiveerd personeel, een 100 procent klantgerichte aanpak en een heel eigen invulling van assortiment heeft de keten een geweldig imago opgebouwd.

Afgelopen april werd het officieel. Wegmans is de supermarktketen met het beste imago op het gebied van klantvriendelijkheid in de Verenigde Staten. Met 86 uit 100 boekte Wegmans in de American Customer Satisfaction Index de hoogste score onder supermarkten. Trader Joe’s, dat eveneens een geweldig imago heeft, werd naar de 2e plaats verwezen, terwijl Whole Foods Market met afstand op de 3e plaats staat.

In reputatie sterker dan Google, Apple en Amazon

In een Amerikaans onderzoek naar reputatie enkele jaren geleden liet Wegmans zelfs tech-giganten als Google, Apple en Amazon achter zich. De onderneming staat ook al 8 jaar op rij in de top-10 van bedrijven om voor te werken, een lijst die jaarlijks wordt opgesteld door zakenblad Fortune. Het geeft de keten een bijzondere positie binnen het Amerikaanse retaillandschap.

Wegmans was een inspiratie voor Jumbo Foodmarkt

Voor veel Nederlandse supermarktprofessionals komt de hoge score van Wegmans niet als een verrassing. Tijdens inspiratiereizen naar Noord-Amerika staat vaak een bezoek aan één van de reusachtige vestigingen van de keten op het programma. Het is geen geheim dat de Jumbo-directie veelvuldig is gaan kijken en praten bij Wegmans bij de ontwikkeling van de Jumbo Foodmarkt-formule.

Wegmans haalt maar nipt de top dertig in omzet

Wegmans is voor Amerikaanse begrippen geen grote supermarktketen. Het bedrijf beschikt over amper 90 vestigingen, voornamelijk aan de Oostkust van de Verenigde Staten, en staat qua omzet maar nipt in de top-30. De geschiedenis van de onderneming gaat terug tot 1916, toen John en Walter Wegman de Rochester Fruit and Vegetable Company oprichtten. En de onderneming is nog altijd in de solide handen van de oprichtersfamilie. De topman heet Danny Wegman, zijn dochter Colleen heeft de titel president en Nicole Wegman heeft de leiding over de horeca-activiteiten in de winkels.

Eerste vestiging in New York staat op de rol

De laatste jaren breidt het bedrijf jaarlijks uit met enkele vestigingspunten. Op dit moment wordt gesproken over een eerste vestiging in New York, wat een nieuwe mijlpaal zou zijn voor de onderneming. Online valt op dat inwoners van het stadsdeel Brooklyn, waar de vestiging moet komen, zich nu al verkneukelen op de komst van het bedrijf.

Personeelsbeleid is de sleutel van de geweldige reputatie

Het geeft aan dat Wegmans veel meer invloed en bekendheid geniet in de VS dan de grootte van het bedrijf eigenlijk rechtvaardigt. Hoe komt Wegmans aan die enorme scores en die geweldige reputatie? Het bedrijf zelf legt dit vrijwel volledig neer bij het personeelsbeleid. Werknemers die eenmaal in dienst zijn, blijven lang bij de onderneming werken. Ze doorlopen bovendien een zeer uitgebreid opleidingstraject voordat ze met klanten in contact mogen treden. En personeel krijgt de kans zich verder te ontwikkelen. ‘Slagers worden naar Colorado, Uruguay en Argentinië gestuurd om alles te leren over rundvlees. Deli-managers reizen naar Wisconsin, Italië, Duitsland en Frankrijk om hun kennis over kaas te vergroten. Vorig jaar kende de onderneming $4,5 miljoen (zo’n €4,1 miljoen) aan beurzen toe aan werknemers die zich universitair wilden bijscholen’, zo schreef het persbureau Reuters enkele jaren geleden.

Geen zorgen over aandeelhouders

‘Werknemers zijn bij ons het belangrijkste. De eerste vraag die wij ons stellen is, is dit het beste voor de werknemer?’, wordt HR-manager Kevin Stickles van Wegmans geciteerd. Volgens de onderneming zorgen tevreden en goed opgeleide werknemers veel beter voor de klanten. Het feit dat Wegmans zich geen zorgen hoeft te maken over externe aandeelhouders voor wie winstmaximalisatie het belangrijkste is, zorgt ervoor dat het bedrijf aan zijn visie kan vasthouden. Opinieblad The Atlantic doopte Wegmans een paar jaar geleden om die reden de ‘Anti-Walmart’.

De mix van horeca en retail maakt een bezoek tot een uitje

De onderneming mag dan in aantal vestigingspunten bescheiden zijn, de winkels zelf zijn dat bepaald niet. Met een oppervlakte tot 37.000 vierkante meter zijn Wegman-supermarkten feitelijk kleine winkelcentra vol speciaalzaken en horeca. En met een enorm assortiment. Van expat tot kookliefhebber, de ingrediënten voor vrijwel
ieder recept zijn er te koop. En hoewel Wegmans niet de allergoedkoopste is, komt het bedrijf meestal ook prima uit prijsvergelijkingen. Door de mix van retail en horeca ervaren veel klanten een bezoek aan een vestiging als meer dan winkelen, het is een uitje.

Enorm goede scores op het gebied van hygiëne

De formule heeft bovendien niet alleen personeel met veel vakkennis, maar ook relatief veel werknemers. Dat zorgt ervoor dat de schappen altijd goed gevuld zijn en de gangpaden schoon. Op het gebied van hygiëne krijgt de keten enorm hoge cijfers van klanten, terwijl het bedrijf goed scoort in onderzoeken naar out-of-stock. Het uiterlijk van de winkels speelt ook een rol bij de hoge waardering. ‘Het is een enorme, perfect gevulde, overdekte markt, die in niets lijkt op de traditionele supermarkt met zijn kille uitstraling’, concludeerde televisiezender CBS een paar jaar geleden in een reportage over de formule. Technisch loopt het bedrijf ook voorop. Wegmans was een early adopter op het gebied van scantechnologie, klantenkaarten en klanten-apps.

Sponsoring van lokale evenementen

Wegmans denkt daarnaast aan de omgeving. ‘Het bedrijf is echt enorm actief met sponsoring in lokale evenementen. Dat draagt bij aan het kweken van zo veel loyale klanten’, zegt een branche-expert tegen vakblad Progressive Grocer

Reageer op dit artikel