artikel

Superbuddy: binnen twee jaar naar twintig steden

Interview Premium

Superbuddy: binnen twee jaar naar twintig steden

ZWOLLE – Personalshopperservice Superbuddy sprak, kort na de start in september 2015 in Zwolle, ambitieuze doelen uit. Nog voor het eind van het jaar zou een tweede Nederlandse stad volgen en in 2016 zou Superbuddy verder uitrollen. Die doelstelling is niet gehaald. ‘We waren jong’, zegt ceo en co-founder Laurens van Geffen. De bezorgservice, waarbij buddies de boodschappen doen en desgewenst binnen twee uur bezorgen, is echter niets van zijn ambitie verloren. ‘We zijn er nu wel klaar voor om verder uit te rollen.’

De uitrol van Superbuddy, inmiddels actief in Zwolle, Utrecht en samen met AH in Rotterdam, is dan wel iets vertraagd, maar daar komt volgens Van Geffen zeker geen afstel van. ‘We hebben de opstartfase als startup doorleefd, veel geleerd en onze ambitie is onverminderd. Ik verwacht dat we de komende twee jaar naar 20 steden uitrollen. Er zijn circa 60 Nederlandse steden geschikt voor Superbuddy. We kijken bovendien met een schuin oog naar het buitenland. Wanneer de volgende stad volgt, kan ik niet zeggen, maar we zijn er mee bezig.’

Waarop baseert u die verwachting?
‘Het is onze missie om elke retailer een kant-en-klare e-commerce-oplossing te bieden. Een oplossing waarmee ze hun klanten een fantastische ervaring bieden. En waarmee ze geld verdienen. Onze samenwerking met Albert Heijn in Rotterdam met Rappie, waarin we vanuit vier winkels en acht postcodegebieden bezorgen, bewijst ons bestaansrecht. We groeien met tientallen procenten per week. Als we het hier kunnen, kan het overal. Klanten geven ons een NPS-score van 8,5 tot 9. Die is echt giga-hoog.’

Waar hebben jullie die hoge score aan te danken?
‘Alles wat we doen, doen we vanuit de klant. Die hoeft niet meer in de rij te staan en zijn auto te parkeren. Dat bespaart enorm veel tijd. Maar er zit ook een diepere associatie achter. Die van de klant die de voordeur opendoet voor de buddy en denkt: jij hebt de boodschappen voor mij gedaan. En jij hebt contact opgenomen omdat de pizza die op mijn lijstje stond er niet was en of er een alternatief moest komen. Die service maakt de klantbinding sterk. Er ontstaan contacten tussen klanten en hun favoriete buddies.’

Is het niet lastig, klanten die hun favoriete buddy vragen?
‘Dat is juist fantastisch. Als die klant op dinsdag zijn boodschappen wil, regelen we dat zijn favoriete buddy werkt. Voor buddies is dat ook aantrekkelijk. Die weten: dan en dan kan ik altijd voor die klant de boodschappen doen. Dan ontstaat een sociale relatie. Zover zijn we overigens nog niet. We doen iets nieuws, iets dat de klant nog niet kent. Klanten die voor het eerst bestellen, kunnen het vaak niet geloven dat ze op het door hen gewenste tijdstip en eventueel binnen twee uur de boodschappen hebben. Ze zijn opgevoed met de gedachte dat als je online boodschappen doet, dan is het morgen of overmorgen en AH of Jumbo bepaalt de aflevertijd. Bij ons bepaalt de klant dat echt zelf.’

Buddies doen de online bestelde boodschappen en bezorgen die desgewenst binnen twee uur bij de klant. Foto: Superbuddy.

Als veel klanten hun boodschappen tussen twee en vier willen ontvangen, hebben jullie toch een probleem?
‘Dat hebben we ondervangen in de techniek. Als het te druk is, verschuift een bezorgmoment. Dan ziet de klant: over twee uur lukt het niet, maar een half uur later wel. De beschikbaarheid van buddies is de crux. We worden steeds slimmer, het platform steeds beter. We hebben veel geleerd.’

Hoe zorgen jullie voor voldoende buddies?
‘We werkten eerst met buddies die per opdracht een vergoeding kregen. Sinds de zomer hebben we buddies in dienst. Vanaf het moment dat we de pilot met Rappie van AH zijn gaan doen. Het gaat om operationele zekerheid. We willen 100 procent zeker zijn dat we kunnen bezorgen.’

Buddies in dienst, dat heeft toch invloed op de kosten?
‘Het is een volume- en margeverhaal. Bij grotere volumes kun je ook gaan denken aan dedicated orderpickers in de winkel en buddies die de bezorging doen. Dat is efficiënter en druk je de kosten. In onze bakfietsen passen vijf tot zes orders. Bij nog grotere hoeveelheden, zeg tien klanten, kun je ook aan elektrische wagentjes denken, zoals Picnic gebruikt.’

Hoe ziet het verdienmodel er uit?
‘Ons financiële model bestaat uit de bezorgkosten die de klant betaalt en uit een vergoeding van de retailer. En op termijn betalen misschien ook nog fabrikanten en leveranciers voor bepaalde acties. Wat de retailer betaalt, is gebaseerd op een combinatie van volume, omzet, vaste kosten en variabele kosten. Het is een commercieel model waarover we goed hebben nagedacht. Als een retailer denkt: dat kost me wel heel veel en wat krijg ik daar voor terug, werkt het niet. Ik denk dat Thuisbezorgd dat aantoont. Ze hebben de commissie die horecabedrijven moeten afdragen verhoogd. Dat is slecht gevallen en je ziet alternatieven ontstaan. De les is dat iedereen profijt moet hebben, willen we levensvatbaar zijn. Het moet voor iedereen kloppen, voor de mensen hier, voor de klant die boodschappen doet en voor de retailer.’

Zijn er in Nederlandse steden wel genoeg klanten voor een dienst als Superbuddy?
‘Ons klantenbestand is divers. Het merendeel zijn jonge gezinnen, maar in onze data zien we dat ook veel jonge mensen, studenten van 18, 19 of 20 jaar klant zijn. Deze generatie doet steeds meer online, die zien het gemak en en hechten aan de tijd die ze dan overhouden. Daarnaast, Nederland vergrijst. Er zijn vier miljoen mantelzorgers. Die zorgen voor vier miljoen mensen. Dat zijn acht miljoen potentiële klanten. In Zwolle hebben we al meerdere klanten die ver weg wonen en bestellen voor hun ouders. Dan komt de buddy weer om de hoek kijken. Want dat is vaak dezelfde en dus vertrouwd.’

Jullie bedienen Rotterdam met AH, in Utrecht met Ekoplaza en in Zwolle onder meer met Jumbo. Met welke supermarkten willen jullie eigenlijk het liefst samenwerken?
‘We willen alle retailers een oplossing bieden, niet alleen supermarkten. We praten bijvoorbeeld ook met de Keurslagers-organisatie. Wat willen de banketbakker, de kaasboer en de slager? Dat willen wij niet alleen oplossen in de steden waar we met Superbuddy zitten, maar ook in andere plaatsen. Het zou ook de buurtsuper in Klazienaveen kunnen zijn. Wij bieden met onze techniek het platform, de logistieke afhandeling zouden zij dan zelf kunnen doen. Wij hebben er de oplossing, techniek, training en opleiding en logistiek voor.’

Met bakkers en slagers gaat het om relatief kleine bestellingen. Is minimaal €5 voor bezorgen dan niet te duur?
‘We bieden gemak en snelheid. Als je nu een taart nodig hebt, wil je daar best €5 extra voor betalen. We moeten zorgen dat onze oplossing subliem is, de service moet top zijn. Ons platform is er klaar voor. Je wilt inderdaad niet €7 betalen voor het bezorgen van één gebakje. maar in de combinatie met boodschappen wel. Op termijn komen we met een abonnementsvorm, zoals Instacart in de VS, die een met Superbuddy vergelijkbare service bieden. We willen dat graag met AH testen. Die kennen die vorm immers ook al voor AH.nl.’

Maken jullie al winst?
‘Nee, we maken nog geen winst. De operationele kosten vallen normaal gesproken wel mee, we runnen, buiten de buddies, een stad met vier fte. De kosten voor een bestelling zijn dus vooral de buddykosten. Maar daarvoor geldt, zoals eerder gezegd, hoe hoger het volume, hoe beter de economics.’

Eisen jullie investeerders niet dat er geld wordt verdiend?
‘PPM Oost heeft samen met drie andere investeerders eind vorig jaar een miljoen euro geïnvesteerd. Onze investeerders hebben vertrouwen in ons. Bij de uitrol naar andere steden gaan de kosten voor de baten uit. Als ik naar het buitenland kijk: Shopperservice Instacart heeft bijna een miljard dollar opgehaald en is inmiddels gewaardeerd op $5,5 miljard. Ze doen $1 miljard omzet en ze hebben meer dan 175 retailers op hun platform. En de drie jaar geleden begonnen boodschappenservice Shipt is net gekocht door Target voor $550 miljoen. De bedragen hier zijn anders, maar de aanloop naar groei, het uitrollen van het model, is hetzelfde.’


De opmerkelijke carrière van Laurens van Geffen

De carrière van de 49-jarige Laurens van Geffen verloopt opmerkelijk. Na een opleiding aan een academie voor lichamelijke opvoeding nam hij dienst bij het Korps Mariniers. Van 1992 tot 2001 nam hij deel aan buitenlandse missies, in onder meer Joegoslavië en Cambodja, om later diverse HR-functies hij de marine te bekleden. Na zijn afzwaaien (als majoor) in 2007 behaalt hij een executive MBA en leert Van Geffen de supermarktwereld kennen. Van 2008 tot 2015 werkt hij in diverse HR- en IT-functies als veranderingsmanager op directieniveau bij Ahold. Na een interim-opdracht als directeur HR bij TNT richt hij in 2015 samen met Tim van den Heuvel Superbuddy op.


 

Reageer op dit artikel